市政務(wù)服務(wù)管理局：

　　根據(jù)市政府辦公廳《2020年1-6月份部分輿情事項(xiàng)處理情況的網(wǎng)絡(luò)公開》(政務(wù)輿情[2020]426號(hào))的要求，現(xiàn)將我局處理輿情情況發(fā)送你局，請(qǐng)按要求掛網(wǎng)公開。

　　一、輿情反映的事項(xiàng)

　　3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日，我局發(fā)布2019年全市消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，引發(fā)媒體和網(wǎng)民廣泛關(guān)注。網(wǎng)民點(diǎn)贊我市維權(quán)環(huán)境明顯改善，同時(shí)希望執(zhí)法部門督促企業(yè)簡化維權(quán)程序、充實(shí)基層維權(quán)執(zhí)法力量等。

　　二、調(diào)查及處理情況

　　根據(jù)輿情反映的情況，我局立即組織展開相關(guān)調(diào)研，并對(duì)調(diào)研取得的資料認(rèn)真研究梳理、總結(jié)。情況如下，自2019年市市場監(jiān)管局組建以來，在市委市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，市市場監(jiān)管局切實(shí)履行市場監(jiān)管與消費(fèi)維權(quán)職責(zé)，積極構(gòu)筑消費(fèi)者保護(hù)社會(huì)共治新格局，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，亮出消費(fèi)維權(quán)新舉措，通過抓監(jiān)管、抓維權(quán)來優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，提振全市消費(fèi)信心，推動(dòng)消費(fèi)增長升級(jí)，讓廣大群眾在安心放心舒心的消費(fèi)環(huán)境中感受到更多獲得感、幸福感。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全市市場監(jiān)管部門共接收登記消費(fèi)投訴、舉報(bào)、咨詢等工單共計(jì)43.45萬件。其中，消費(fèi)投訴26.54萬件，舉報(bào)8.97萬件，咨詢7.46萬件，其他類型工單0.48萬件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.16億元。

　　三、下一步工作

　　為貫徹落實(shí)市領(lǐng)導(dǎo)的批示要求，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，我局?jǐn)M采取以下措施，切實(shí)加強(qiáng)市場監(jiān)管，組織指導(dǎo)基層單位提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，進(jìn)一步優(yōu)化我市消費(fèi)環(huán)境。

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，為我市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提供組織保障。進(jìn)一步完善市、區(qū)兩級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨放心消費(fèi)創(chuàng)建工作部門聯(lián)席會(huì)議制度，組織協(xié)調(diào)市、區(qū)兩級(jí)職能部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)，加強(qiáng)監(jiān)管和維權(quán)工作，形成部門間的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合力，共同促進(jìn)我市消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。市、區(qū)市場監(jiān)管局成立局長任組長、分管局領(lǐng)導(dǎo)任副組長的消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織指導(dǎo)全系統(tǒng)推進(jìn)市場監(jiān)管領(lǐng)域的放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作。

　　二是加強(qiáng)行政指導(dǎo)，督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任、簡化維權(quán)程序。廣泛開展放心消費(fèi)共建和廣東省放心消費(fèi)承諾活動(dòng)，將更多誠信經(jīng)營、消費(fèi)者滿意度高的優(yōu)秀企業(yè)和商貿(mào)區(qū)納入“放心消費(fèi)共建單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”，鼓勵(lì)經(jīng)營者作出高于法律法規(guī)規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾，帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)、區(qū)域消費(fèi)環(huán)境的改善。深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)，積極引導(dǎo)全市各大商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立和完善“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，進(jìn)一步簡化消費(fèi)者維權(quán)程序，及時(shí)受理和處理消費(fèi)投訴，切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任。充分發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的帶頭示范作用，倡導(dǎo)有條件的線下實(shí)體經(jīng)營者自愿作出七日無理由退貨承諾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。

　　三是加強(qiáng)行政執(zhí)法，嚴(yán)格依法追究違法經(jīng)營者的行政責(zé)任。圍繞食品、藥品、特種設(shè)備、重點(diǎn)消費(fèi)品等涉及安全領(lǐng)域，落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”的要求，加強(qiáng)商品服務(wù)市場的監(jiān)督檢查和消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦督辦，嚴(yán)厲查處質(zhì)量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個(gè)人信息安全等各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件。重點(diǎn)加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作，認(rèn)真梳理分析消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和查處經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益等違法案件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　四是加強(qiáng)信用監(jiān)管，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)信用體系。加強(qiáng)信用制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)，依托國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，加快構(gòu)建以“雙隨機(jī)、一公開”為手段、以重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)抽查結(jié)果運(yùn)用，完善守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

　　五是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，研究基層維權(quán)力量問題。近年來，消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)量逐年遞增，特別是機(jī)構(gòu)改革以來，各區(qū)市場監(jiān)管局的市場監(jiān)管所、各區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)及消費(fèi)者分會(huì)(與市場監(jiān)管所合署辦公)等基層單位工作量大增，人員不足與任務(wù)繁重的矛盾日益突出。我局將加強(qiáng)與各區(qū)的協(xié)調(diào)溝通，探索研究通過厘清部門職責(zé)邊界、優(yōu)化市場監(jiān)管與消委會(huì)基層人員配備、政府購買服務(wù)等措施，加大基層維權(quán)力量，努力提高服務(wù)效能。